Podsumowując projekty wolontariatu akcyjnego, podczas ewaluacji, zadajemy naszej grupie wolontariuszy mnóstwo pytań. Chcemy wiedzieć wszystko – od zmian ich samopoczucia w trakcie projektu, po ocenę jakości kanapki, którą dostali. Jest jednak jedno pytanie, którego zwykle nie zadajemy, a które podsumuje nam jakość wolontariatu, który zorganizowaliśmy.
Sposobów na sprawną ewaluację jest wiele. W przypadku projektów realizowanych przy współpracy z wolontariuszami, część z ewaluacji możemy zostawić samym wolontariuszom. Jednak po zakończeniu chcielibyśmy się przede wszystkim dowiedzieć jak to, co przygotowaliśmy jest oceniane przez innych. I nad czym powinniśmy jeszcze popracować.
Z doświadczenia wiem, że ankieta ewaluacyjna jest tym dokumentem, który leży w folderze z innymi naszymi niezbędnymi materiałami projektowymi i w miarę potrzeb jest tylko kopiowany i uzupełniany o nowe nazwy działań i daty ich realizacji.
Wolontariusz to nasz klient
Wolontariusze po części naszymi klientami. Podobnie jak w przypadku klientów chcemy, żeby wolontariusze do nas wracali. Wolontariusze są też po części ambasadorami naszej organizacji. Dzięki temu co mówią o wolontariacie w swoim otoczeniu możemy zyskać nowych odbiorców. Przez negatywne oceny naszych działań możemy też wiele stracić. Skąd się dowiedzieć, co będą mówili po skończonym wolontariacie?
Przed podobnym problemem sali specjaliści od sprzedaży. W grudniu 2003 roku na łamach Harvard Business Review Frederick F. Reichheld opublikował artykuł „The One Number You Need to Grow” opisujący jego spostrzeżenia nad mierzeniem lojalności klientów. W ten sposób do obiegu trafiło narzędzie mierzące Net Promoter Score w skrócie NPS (przetłumaczone koślawo na polski jako wskaźnik promotorów netto. Tłumaczyła to chyba ta sama osoba, której z „Dirty dancing” wyszedł „Wirujący seks”…)
Net Promoter Score
Za wskaźnikiem NPS stoi jedno pytanie o to, czy klient poleciłby nasze usługi swoim znajomym. W wersji zaadoptowanej do naszych wolontariackich potrzeb brzmi ono:
W skali od 0 do 10 jak prawdopodobne jest, że polecisz wolontariat w naszej organizacji / instytucji swojemu znajomemu?
Zebrane w ten sposób odpowiedzi możemy podzielić na 3 grupy.
Odpowiedzi 9 – 10: Promotorzy
To osoby zadowolone z naszych usług i entuzjastycznie odnoszące się do współpracy. Przekażą pozytywne informacje o naszych działaniach swojemu otoczeniu. Są naszymi adwokatami w terenie. Czują przywiązanie do naszej organizacji i do nas wrócą.
Odpowiedzi 7 – 8: Obojętni
To osoby zadowolone, ale nie entuzjaści. Będą mówili dobrze o wolontariacie, ale jeśli coś nie układało się po ich myśli, to na pewno też o tym powiedzą. Mogą wrócić do nas na kolejne działania, ale mogą też szukać innych możliwości i innych wolontariatów.
Odpowiedzi 0 – 6: Krytycy
Będą mówili, a właściwie punktowali nasze niedociągnięcia. Nie wrócą. Nie czują przywiązania ani do naszej organizacji, ani naszych działań.
Wskaźnik NPS
Zbierając wszystkie dane z zadanego w ten sposób badania obliczamy procentowy udział każdej grupy. Wskaźnik obliczamy odejmując wartość Krytyków od Promotorów.
Wskaźnik ten będzie się mieścił między wartościami -100% (jeśli każdy wolontariusz jest Krytykiem) a 100% (jeśli każdy wolontariusz jest Promotorem). Grupy Obojętnych nie bierzemy pod uwagę, bo nic ona nie wnosi. Po angielsku są dość zgrabnie określani jako fence-sitters – czyli takich, którzy w trakcie konfliktu siedzą na płocie między obiema skonfliktowanymi stronami i nie wiedzą którą stronę wspierać.
Wartość wskaźnika powyżej 70% jest uznawana jako dobry wynik w świecie biznesu – ale średnie wartości wskaźnika zależą od sektora, w którym były mierzone.
Dodatkowa ewaluacja
Siłą badania NPS jest jego prostota. Jednak spotyka się ono z krytyką, ponieważ przez tylko jedno pytanie tracimy wiele cennych informacji, których nie zbieramy.
To, co w biznesie jest wadą, w naszym sektorze nie musi nią być. Nasi wolontariusze są przyzwyczajeni do tego, że po skończonych działaniach robimy ewaluację, a wypełnienie przez nich ankiety nie jest jakimś strasznym problemem – w porównaniu na przykład w ankietowaniu klientów sklepu.
To jedno pytanie może doskonale uzupełnić nasze ankiety ewaluacyjne. Dodatkowo pozostałe pytania powinny dać odpowiedź lub dane pokazujące dlaczego dana osoba znajduje się w tej a nie innej grupie NPS.
Nowość w sektorze wolontariatu
Pomimo tego, że samym badaniom stuknęło już blisko 15 lat, to nie spotkałem się jeszcze z mierzeniem NPS w wolontariacie, chociaż jest to bardzo proste.
Nie wiemy jeszcze, jaka wartość jest dobra dla wolontariatu w Polsce i nie dowiemy się, póki wskaźnik ten nie będzie mierzony. Pora więc umieścić to jedno dodatkowe pytanie w naszych ankietach ewaluacyjnych dla wolontariuszy.
Mierzenie wskaźnika NPS nie przyda się w każdej ewaluacji wolontariatu. Na pewno będzie użyteczne wszędzie tam, gdzie pracujemy z grupą, która kończy swoje działanie w jednym czasie. Zmiany we wskaźniku, a co za tym idzie reakcje na to jak z wolontariuszami współpracujemy będą widoczne tam, gdzie działania są powtarzalne – czyli np. cyklicznie realizowane konferencje, wydarzenia sportowe, kulturalne, itp.
Zachęcam więc do dopisania tego jednego pytania do formularzy ewaluacyjnych i pochwalenia się wynikami z najbliższej ewaluacji w komentarzach.
Źródła
Jeśli interesuje cię tematyka pomiarów NPS, to polecam te dwa artykuły:
- Frederick F. Reichheld – The One Number You Need to Grow
- Daineal Parker – Corporate Volunteering: The Measurement Framework You Need
Podobał ci się ten tekst?
Postaw mi za to kawę, pomoże to mi pisać kolejne.
Jedno, bardzo ważne pytanie by Karol Krzyczkowski is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.